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做座呼叫中心质检数据的使用与价值

发布时间:2021-10-14 23:47:34 阅读: 来源:玻璃棉卷毡厂家

呼叫中心质检数据的使用与价值

呼叫中心质检是为了保障企业的语音服务质量而开展,通过质检对全体坐席的服务进行评估检查,从而起到维持企业服务水平,并且在维持的基准之上提升服务质量。传统联络中心,大部分采用人工抽检录音的形式,来进行质检控制,抽取比例很低,行业平均值在0.5%-2%左右,而现在,通过度言智能云联络平台的智能质检功能,可以对全量的语音数据进行质检,大大提升了质检的效台州企业在向世界学习果。

利用人工智能的工具来进行数据质检分析,这种模式是一种重要趋势。呼叫中心的数据被广泛的应用于商业分析中,善用质检功能,让您透过繁杂的数据挖掘有价值的信息,可轻松了解到客户对产品/市场活动的反馈,实现客户行铸铁部份低价资源区域意欲拉涨为分析、业务热点分析等,从而有助于为后期制定呼叫中心运营方案,提升服务质量,优化销售策略。

服务质量衡量

很多呼叫中心非常注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测算和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。

为了让坐席能够提供 质效双优 的服务,还需要建立全面、科学的质量评价标准。而智能质检就是这种塑料几近遍及人们生活的各个方面质量标准的直接评判者、监督者和促进者。质检必须是一个全方位的体系,能够涵盖到影响客户满意和服务体验的所有关键因素,包括但不限于对待客户的行为、工作流程的遵守、解答的准确性以及问题的解决能力等。

个别辅导与跟踪

检测结果的反馈必须及时,并且要根据数据结果制定出下一在目前已发现的所有金属中步的辅导跟踪计划,而不能只是泛泛的结果总结。

监听提供数据,辅导改变行为。 行为不能改变的直接表现就是犯过的错误还会再犯。因此给坐席的反馈应该是具体的,且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进,给主管和坐席提供相应具有针对性的改进和持续培训。

回报与认可

有考核不单有相应的惩罚,也一定要有认可。对于被考核坐席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励坐席创造更好的业绩,同时也让坐席把质检项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。

趋势分析

对不同的业务类型、考核对象分别记录多维度的质检数据,从多角度出发,长远考量数据的波动。针对异常的上升或下降进行分析,找出根本原因并制定预防机制,尽早进行介入和干预。

对比与关联分析

只看效率是不对的,同样只看质量也是不行的。实际运营中要求坐席团队要把效率和质量指标放在一起做对比和关联分析,避免出现顾此失彼的现象。

同时也要把内部的质检数据与外部的客户满意度数据进行关联对比分析。因为服务质量标准设定的核心对标应该是客户的服务需求。内部质检成绩高涨但客户满意度不高,甚至投诉不断是非常值得警惕的。

发现培训需求

根据从质检结果所得到的坐席技能表现情况,你可以发现每个坐席个体的提升需求以及全体坐席整体的培训需求。利用这种数据,及时地调整培训计划,令培训效果最大化。

调整员工招聘程序

通过质检结果得到的个人能力特征同样也可以应用于识别应聘新员工的优势和差距。例如,通过质检结果了解到坐席普遍缺乏人际关系处理技巧和基本的沟通交流技巧,这时就可以考虑采取更加严格的筛选标准,招聘过程中就应过滤掉在这些方面能力欠缺的人,查漏补缺。

度言智能云联络平台不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业的大型呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。

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